16
Trénink neverbální komunikace v koučinku
Jiří Pokorný
Neverbální komunikace je vděčné a praktické téma pro nácviky při koučovacích sezeních. Mimoslovní komunikace, tedy řeč těla, je totiž jednak velmi populární a přitažlivé téma a jednak je to oblast, se kterou se každý manažer, obchodník či asistentka denně potkávají. V teoretickém úvodu kouč nejprve klientovi vysvětlí přínosy tréninku neverbální komunikace, poté spolu projdou nejčastější chyby a úskalí při odhadu významu neverbálních projevů u jiného člověka a závěrem definují strukturovaně všechny oblasti mimoslovních projevů. Po tomto teoretickém minimu je nutné toto téma co nejvíce trénovat na praktických cvičeních, která věrně simulují realitu (k tomu jsou nejlepší výukové filmy a fotografie zaměřené na tuto oblast – ty ale nejsou součástí tohoto kurzu, takže použijeme jednodušší cvičení).
Benefity zvládnutí tématu neverbální komunikace:
-
pro obchodníka či manažera znamená vidět do jiných lidí (prostřednictvím jejich neverbálních projevů) možnost dosáhnout lepšího prodeje klientovi nebo vyššího výstupu při vedení podřízených;
-
vedoucí pracovník díky dobrému odhadu neverbální komunikace svého týmu může předejít mnoha konfliktům a i případným odchodům důležitých pracovníků;
-
pokud dokážete ovládnout své neverbální projevy, hodně vám to pomůže při prezentacích či silně zátěžových vyjednáváních;
-
při zvládnutí osvojení si pozitivních neverbálních projevů můžete najednou získat dohodu s lidmi, se kterými jste dosud nemohli najít společnou cestu;
-
díky uvolněné mimoslovní komunikaci můžete konečně svému okolí dát najevo „kdo skutečně jste” bez naučených frází doprovázených „připravenou maskou” na obličeji.
Strukturované oblasti projevů neverbální komunikace:
a) mimika
To je přesněji řečeno výraz obličeje dané osoby. Je to neverbální signál, všichni se na tvář těch ostatních hodně zaměřujeme. Úzkost je v tváři poznat, úsměv je naopak mocný faktor pohody (pokud není ironický či umělý), nervozita je také na obličeji okamžitě viditelná – mrkání, stažené rty, zvětšené zorničky očí atd.
b) gesta
Jedná se v podstatě o to, co dělají naše ruce v rozhovoru s jinou osobou (nebo na sebe samého v zrcadle). Mohou velmi silně a kladně podporovat to, co říkáme, ale mohou být i netečné (pod stolem, v kapsách, bez hnutí na stole). Mohou ale dokonce i zcela popírat to, co říkáme slovy nebo jinými neverbálními signály – pak jsme pro své okolí nesrozumitelní.
c) práce s hlasem
Tempo řeči, síla hlasu a jeho zabarvení – to jsou všechno silné emocionální a podpovrchové proudy naší prezentace či projevu světa okolo. Pořád stejně slabý a monotónní průměrný hlas je velkou slabinou při projevu člověka, který chce být slyšen, vnímán a respektován. Tento faktor se dá dobře natrénovat!
d) celkový postoj nebo posed
Celkové držení těla v nějaké konkrétní situaci dobře vypovídá o vnitřním rozpoložení. Například úzkostně naladěný člověk se celý jakoby zúží a zmenší, cítí se v nepohodě. Zkušení vyjednavači sledují tedy u svých protějšků vše – třeba i to, co dělají jejich nohy pod stolem. Je tedy důležité hlídat si i takové „drobnosti” – je sice pěkné, že se zářivě usmíváme, ale když naše nohy ukazují známky strachu či nervozity, svoji pozitivní mimiku negujeme!
e) oční kontakt
Často se říká, že „oči jsou brána do duše.” Oči opravdu hodně prozrazují o svém nositeli, hlavně jejich výraz a četnost jejich kontaktu s očima dalších lidí při společných setkáních. Pravidlem je, že při pracovních profesionálních jednáních by mělo být přímého očního kontaktu cca 60 %. A zásadní je, aby oční kontakt byl udržen v rozhodujících chvílích jednání či prezentace: začátek a konec projevu, při sdělování ceny či jiného zásadního faktu, ve chvílích konfliktu apod.
f) vzdálenost mezi pracovními partnery
I toto v řeči těla hraje důležitou roli. Příliš blízká vzdálenost (méně než metr) značí snahu o intimní formu vztahu nebo zájem o vyvedení pracovního partnera z klidu. Naopak příliš velká vzdálenost (více než dva metry) u pracovního typu rozhovoru dvou jedinců říká většinou něco o potížích mezi stranami. Může to být i něco nevyřčeného.
Hlavní faktory správného rozpoznání neverbální komunikace:
a) Celkový kontext situace versus neverbální projev
Není vhodné posuzovat jakýkoliv neverbální signál bez jeho zasazení do celkové reality. Ano, například úsměv je většinou jasně pozitivní signál řeči těla, ale platí to třeba i na pohřbu?
b) Soulad jednotlivého signálu s celkovou řečí těla
Každý jednotlivý neverbální projev je důležité propojit s celkovým neverbálním obrazem člověka, kterého posuzujeme. Často je jeden izolovaný projev v protikladu s celkovým vyzařováním dané osobnosti. Pak není směrodatný.
c) Neverbální projev versus osobnost člověka
Opět oblast, na kterou je nutno dát značný pozor, abychom se vyhnuli zkreslení. Každý z nás je originální osobnost, projevujeme se specificky, neverbální projev jednoho člověka nemusí mít stejný význam u jiné osoby. Např. zvyšování hlasu spojené s boucháním do stolu je u tichého introverta silným signálem o jeho nepohodě, u cholerika naopak docela běžným projevem – až ho naopak přestane dělat, je to důvod k zamyšlení, co se s ním děje.
d) Filtry zkreslující naše vnímání neverbálních projevů protějšků
Filtr je vlastně, obecně řečeno, nějaký náš vnitřní podvědomý (tedy automatický, naučený) program, podle něhož soudíme projevy vnějšího světa. Filtry víceméně máme všichni, nicméně filtr už z hlediska své funkce vždy něco propouští a něco ne. Tedy zkresluje. Např. neverbální projev krásné blondýny si snadno vyložíme jinak než něco podobného u staršího nemoderně oblečeného muže.
NahoruTrénink odhadu neverbálních projevů
Odhad neverbálních projevů i jiných lidí se dá docela dobře trénovat. Stačí jen trocha citlivosti a chuť se opakovaně učit. Nejprve je třeba se naučit hlídat již dříve uvedené čtyři faktory rozpoznání řeči těla. Nyní následují tři jednoduché testy, kterými lze natrénovat schopnost neverbální empatie. Pokud u těchto cvičení koučovaný dosáhne alespoň 50 % správného odhadu, je to úspěch! Nicméně hlavní je tady uvědomění si jednotlivých signálů a silný focus, tedy zaměření na oblast významu signálů řeči těla.
Zadání
Zadejte svému klientovi vždy jen jeden test odhadu neverbální komunikace na jedné konzultaci. Dostane 20 minut na zpracování – poté ho seznámíte se správným řešením. Při následujících sezeních přidávejte test II a III. Reflektujete zlepšování klienta.
Test neverbální komunikace I
Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?
Test neverbální komunikace I – ŘEŠENÍ
Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?
Test neverbální komunikace II
Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?
Test neverbální komunikace II – ŘEŠENÍ
Jaké pocity podle Vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?
Test neverbální komunikace III
Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?
Test neverbální komunikace III – ŘEŠENÍ
Jaké pocity podle vás většinou vyjadřují tyto projevy neverbální komunikace?
Využití odhadu neverbální komunikace při obchodním jednání
Při prodejním vyjednávání se dovednost více proniknout do pocitů a myšlenek druhé strany velmi hodí. Dá se říci, že často rozhoduje o úspěšnosti dosaženého a dojednaného obchodu. Dobře se to dá ukázat na příkladu jevu, kterému se říká nákupní signál. To je moment, kdy zákazník verbálně nebo neverbálně dává najevo, že už je vnitřně rozhodnut si produkt či službu koupit. A dobrý obchodník musí umět poznat nákupní signál a ihned na něj reagovat – nejlépe tak, že vede jednání k závěru, tedy k prodeji.
Mezi nejčastější neverbální signály patří:
-
silný oční kontakt na produkt či reklamní materiál (pokud se někdo nemůže pohledem odtrhnout od toho, co nabízíte, je to výraz velkého zájmu, a tedy jasný nákupní signál);
-
věc či její prezentace v PC lákají zákazníka k tomu, aby se jí fyzicky rukou dotýkal či prstem na ni ukazoval (dotek prstem je vlastně projevem ztotožnění a propojení s produktem – signál: „to chci!”);
-
častý autentický úsměv při vaší nabídce (mluvíme o pozitivním příjemném úsměvu, ideální je, pokud se od začátku stupňuje – úsměv je většinou jasný signál pro dohodu);
-
změna pozice z uzavřené na otevřenou (pokud celkový posed či jasný postoj těla byl ze začátku jednání silně uzavřený a nyní se mění na otevřená gesta, mimiku a vůbec jinou energii vycházející ze zákazníka, má prodejce napůl vyhráno; řeč těla mluví jasně: „už tě neodmítám, zajímáš mě ty i to, co mi nabízíš!”);
-
zkrácení vzdálenosti mezi obchodníkem a zákazníkem (jednání probíhá a najednou se klient přisouvá blíž a blíž, naklání se směrem k prodejci – tyto často i neznatelné menší pohyby mají svůj význam, který říká: „asi se už brzo budu chtít dohodnout”).
Další využití odhadu neverbální řeči těla klienta v obchodní praxi spočívá především v tom, že konkrétní mimoslovní projevy nám pomohou určit typ zákazníka dle nákupního chování. Každý prodejce, pokud chce být úspěšný, potřebuje umět odhadnout typ klienta a samotnou svoji nabídku tomu přizpůsobit. Vybrat u svého produktu ty parametry, které budou vyslyšeny a dovedou mysl zákazníka k nákupu. Konzultant chce v dalších cvičeních, aby jeho klient dokázal určit alespoň některé neverbální projevy čtyř různých typů klientů.
NahoruCharakteristika – DYNAMICKÝ TYP
Lidé, kteří jsou zvyklí vše řídit. Jsou zaměřeni na cíl, rychle se rozhodují. Vše se snaží vměstnat do pragmatické rovnice, kde porovnávají, co do situace dali a co dostali. Prodejce u nich musí vynechat úvodní řeči, jít rychle k věci a celé jednání nastavit tak, že dynamik má pocit, že všechno jde podle něho.
Cvičení
Popište typické projevy řeči těla dynamického zákazníka
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
NahoruCharakteristika – EXPRESIVNÍ TYP
Expresivní neboli novátorský typ zákazníka nakupuje proto, aby se tímto aktem někam zařadil – do výrazné, jiné, privilegované a módní skupiny lidí. Rozhoduje se rychle, ale zdaleka se tak nedívá na užitek (vstup x výstup ze situace). Zajímají ho top značky a produkty, to, co nikdo jiný nemá – je ochotný za tyto věci, dobře nabídnuté, platit velké objemy peněz.
Cvičení
Popište typické projevy řeči těla expresivního typu klienta
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
NahoruCharakteristika – PRAKTICKÝ TYP
To jsou zákazníci, kteří nakupují většinou a hlavně v tzv. „druhém sledu”. Tedy vybírají si ověřené produkty a služby, nechtějí rozhodně být někde vidět a nechtějí moc utrácet za „zbytečnosti”. Často rozhodnutí o koupi přenášejí na prodejce – tito lidé se obchodně dlouho získávají, ale potom se neztrácejí!
Cvičení
Popište typické projevy řeči těla praktického typu klienta
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
NahoruCharakteristika – ANALYTICKÝ TYP
Toto jsou většinou introvertní lidé s minimálními projevy emocí. Jsou zvyklí se rozhodovat spíše déle a chtějí pro konečný verdikt mít všechny možné dostupné informace. Nemají rádi obvyklý tlak prodejce ke koupi, naopak milují grafy, spotřebitelské testy a podobné analýzy a recenze. Potřebují prostě mnoho dat, která rádi sami analyticky zpracovávají. Na jednání chodí většinou už předem hodně připraveni.
Cvičení
Popište typické projevy řeči těla analytického typu klienta
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………..
Řešení cvičení
NahoruCharakteristika – DYNAMICKÝ TYP
NahoruCharakteristika – EXPRESIVNÍ TYP
NahoruCharakteristika – PRAKTICKÝ TYP
NahoruCharakteristika – ANALYTICKÝ TYP
